علم ما مشاوره و کوچ فردی و کسب و کار، لایف و بیزینس کوچینگ 
اعتراض مشتری نشانه علاقه او به خرید است!
نکته 107 از مجموعه نکته های کسب و کار
بسیاری از مدیران کسبوکارهای کوچک، وقتی با اعتراض مشتری مواجه میشوند، ناخودآگاه گارد میگیرند یا حس میکنند فروش از دست رفته است. اما حقیقت این است که سکوت مشتری خطرناکتر از اعتراض اوست؛ اعتراض، در واقع آخرین تلاش یک خریدار برای متقاعد کردن خودش است تا به شما اعتماد کند. وقتی مشتری ایراد میگیرد، یعنی هنوز در حال بررسی شماست و میخواهد مطمئن شود ارزش پولی که میدهد را دارید. اگر بتوانید این لحظه حساس را با مهارت مدیریت کنید، درست در همین نقطه است که تفاوت بین یک فروش معمولی و یک رابطه تجاری سودآور شکل میگیرد.
در جلسات مشاورهای که با مدیران کسبوکارهای کوچک و متوسط دارم، یکی از پرتکرارترین گلایهها این است: «آقای مشاور، چرا مشتریها تا قیمت را میشنوند یا میخواهند تصمیم نهایی را بگیرند، شروع میکنند به ایراد گرفتن و بهانهتراشی؟»
درد شما را کاملا درک میکنم. وقتی تمام انرژیتان را برای تولید محصول یا ارائه خدمت گذاشتهاید، شنیدن «گرونه»، «باید فکر کنم»، یا «فلانی ارزونتر میده»، واقعا کلافهکننده است. خیلی وقتها حس میکنید مشتری دارد در ذوقتان میزند و میخواهید بحث را تمام کنید. اما بگذارید یک راز را به شما بگویم: اعتراض مشتری، نامه دعوت شما به گفتگوی عمیقتر است.
مشتری بیتفاوت، بدون هیچ حرفی از مغازه یا سایت شما میرود و دیگر برنمیگردد. اما مشتریِ معترض، هنوز پایش را از درِ خروج بیرون نگذاشته است. او در حال «چک کردن» شماست. او میخواهد ببیند آیا شما به اندازه کافی حرفهای هستید که نگرانیهایش را برطرف کنید یا نه.
چند نکته کاربردی برای وقتی که مشتری اعتراض میکند:
۱. گوش دادن فعال و بدون جبههگیری: اولین قدم این است که وقتی مشتری اعتراض میکند، وسط حرفش نپرید. اجازه بدهید حرفش تمام شود. وقتی گوش میدهید، او حس میکند درک شده است و این اولین قدم برای تغییر ذهنیت اوست.
۲. تأیید احساس مشتری: لازم نیست بگویید «حق با شماست»، فقط کافی است بگویید «متوجهم که این موضوع برایتان مهم است» یا «نگرانیتان را درک میکنم». این کار، تنش فضا را به شدت کاهش میدهد.
۳. پرسشگری به جای دفاع کردن: به جای اینکه بلافاصله لیست افتخاراتتان را ردیف کنید، سؤال بپرسید. مثلا اگر میگوید «قیمت بالاست»، بپرسید: «دقیقا با چه معیاری مقایسه کردید؟» یا «چه چیزی برایتان مهمتر است که باعث شده این قیمت به نظرتان بالا بیاید؟». با این کار، مشتری خودش برایتان توضیح میدهد که چطور باید او را متقاعد کنید.
۴. تبدیل اعتراض به یک ویژگی: اعتراض را به عنوان یک سؤال فنی در نظر بگیرید. اگر میگوید «تحویل کالا طولانی است»، یعنی سرعت برایش حیاتی است. حالا شما میتوانید روی «دقت و کیفیت بالاتر» در عوضِ این زمانِ کمی طولانیتر، مانور بدهید.
مهارت مدیریت اعتراضات مشتری
مدیریت اعتراضات مشتری مهارتی است که در هیچ دانشگاهی درس نمیدهند و فقط با تجربه و استراتژی درست به دست میآید. اگر حس میکنید در تبدیل این «اعتراضها» به «فروشهای موفق» مشکل دارید و در این مسیر مشتریان زیادی را از دست میدهید، احتمالا نیاز داریم روی «فرآیند فروش» کسبوکارتان بازنگری کنیم.
اگر دوست دارید در یک جلسه اختصاصی، استراتژیهای برخورد با مشتریان خاص خودتان را طراحی کنیم و نرخ تبدیل مشتری به خریدار را بالا ببریم، حتما از طریق 09164052373 برای رزرو وقت مشاوره اقدام کنید. بیایید با هم، این «بهانهها» را به «قرارداد» تبدیل کنیم.
