لیست اعتراضات مشتریان

مدیریت 11 اعتراض پرتکرار مشتریان!

سلام به همراهان خوب علم ما. پاسخگویی به اعتراضات مشتری یکی از اصلی ترین مهارت هایی است که هر فروشنده و مدیر کسب و کاری باید با آن آشنا باشد. زیرا مواجه با این اعتراضات در روند فروش محصول و ارائه خدمات ناگزیر است. باید همیشه این نکته را به خاطر داشت که هیچ محصولی کامل نیست و همیشه اعتراض هایی وجود دارد. به همین دلیل است که فروشنده باید بتواند با رویی خوش و لحنی کاملا دوستانه بر اعتراض مشتری غلبه کند تا به فروش برسد. در این مقاله لیست اعتراضات مشتریان و نحوه پاسخگویی به آنها آورده شده. پس با علم ما همراه باشید.

رسیدگی به اعتراضات مشتریان به چه معنا است؟

رسیدگی به اعتراضات مشتری به زبان ساده به این معناست که برای رفع نگرانی به گونه‌ای با آنها صحبت شود تا ذهنیت بد و نگرانی مشتریان از بین رود.

اینگونه اعتراضات در مسیر فروش طبیعی است. و اگر به درستی به آن رسیدگی نشود می‌ تواند تبدیل به مانعی برای عبور مشتری از فرآیند فروش شود.

یادتان باشد پاسخگویی به اعتراضات فروش گاهی دشوار و خسته‌ کننده می‌ شود. حتی ممکن است وسوسه شوید اعتراضات را بپذیرید و بلافاصله شکست در فروش را اعلام کنید؛ به‌ خصوص اگر اعتراضات بر اساس اطلاعاتی که از کسب‌وکار مقابل دارید منطقی به نظر برسند. برای موفقیت به عنوان یک نماینده فروش، باید یاد بگیرید چطور اعتراضات فروش مشتریان را کشف و برطرف کنید.

اهمیت رسیدگی به اعتراضات

اشتباهات و حوادثی ممکن است برای هر کسب و کاری اتفاق بیفتد. اما نحوه واکنش شما به این موضوع و رفتار با مشتریان تاثیری ماندگار خواهد داشت. امتناع از پذیرش مسئولیت یا تمرکز صرفا بر روی نتیجه به ضرر مشتریان، می‌ تواند آسیب جدی به برند شما وارد کند.

واقعیت اصلی بیشتر اعتراضات مشتریان چیست؟

شکایات مشتریان اغلب نشانه آن است که بین آنچه مشتریان انتظار داشته و آنچه شما تحویل داده‌اید، تفاوت دیدگاه وجود دارد. گاهی اوقات این تفاوت دیدگاه ناشی از انتظارات نامعقول یا فرضیات نادرست مشتریست، اما در مواقعی هم به دلیل کوتاهی شرکت یا کارکنان شرکت این اتفاق می‌ افتد.

اعتراض مشتری ممکن است نتیجه یک کمپین نادرست بازاریابی باشد که باعث می‌شود اطلاعات غلطی به مشتریان منتقل شود. و آنها انتظار نا به جایی از محصول یا خدمت داشته باشند. یا ممکن است منعکس کننده مشکلی باشد که خارج از کنترل مستقیم شما اتفاق می‌ افتد (به عنوان مثال، مشکلات حمل و نقل توسط شرکتی دیگر).

تنها راه‌حل برای یافتن اصل موضوع این است که به شکایات مشتری توجه کنید تا مشخص شود که واقعا مشکل از کجاست.

انواع اعتراضات فروش مشتریان و نحوه رسیدگی به آنها

 اعتراض واقعی را مشخص کنید

سوالات بیشتری از مشتری در مورد منظورشان بپرسید. زیرا امکان دارد که خریدار بالقوه شما اعتراضات واقعی خود را آشکار نکند. اغلب اولین اعتراضی که از یک مشتری بالقوه می شنوید، در واقع مسئله اصلی نیست که مانع از خرید آنها می شود. در عوض، این یک بهانه است که مشتری معتقد است ادامه حرکت رو به جلو را برای شما دشوارتر می کند.

بهترین راه برای عبور از اعتراض اولیه و شناسایی اعتراض واقعی مشتری این است که از آنها بپرسید: “اگر من می‌ توانستم این مشکل را برای شما حل کنم، چه موانع دیگری مانع از حرکت شما به جلو می شود؟” پاسخ به این سوال به احتمال زیاد اعتراض واقعی است که باید به آن بپردازید.

اگر مشتری پاسخ دهد که هیچ مانع دیگری بر سر راه آنها وجود ندارد، پس می‌ دانید که اولین اعتراض آنها در واقع اعتراض واقعی آنها بود.

اعتراض به برخورد نماینده فروش 

به خاطر لحن، شخصیت یا حتی ساعت روز، برخی مشتریان نمی توانند ارتباط خوبی با نمایندگان شما برقرار کنند. زمانی که نماینده نمی تواند نیاز آنها را رفع کند برخی مشتریان فکر می کنند دلیل آن بی علاقگی و بی انگیزگی او است. گاهی مشتریان انتظاراتی فراتر از توان تیم شما دارند. مستقل از این که مشکل از کجاست، نماینده شما قادر نیست علاقه خود را نشان دهد و به اعتبار کسب و کار شما ضربه می خورد.

وقتی با این نوع از اعتراض مشتری روبرو هستید باید سعی کنید خدمات مشتریان فراتر از انتظار ارائه دهید. هر کسب و کاری پروتکل هایی دارد، اما گاه ارزش دارد از قوانین پیروی نکنید تا از ریزش مشتری جلوگیری کنید. کمترین کار این است که نمایندگان شما به لحن و زبان بدن خود توجه کنند تا ظاهری با انگیزه و با توجه داشته باشند.

اعتراض به قیمت ” قیمت مناسب نیست.”

همیشه نگرانی‌هایی در مورد ریسک و اعتراضاتی در مورد هزینه یا قیمت وجود دارد. اگر نماینده فروش هزینه‌ها را با ارزش‌گذاری توجیه کرده باشد، مشتری احساس می‌ کند که چیزهای بیشتری برای از دست دادن وجود دارد و نگرانی‌ های او به‌ سرعت برطرف می‌ شود. یا مشورت با مدیر فروش برای اطلاع از تخفیف قیمت یا ارائه یک نمونه رایگان به مشتری ضرری ندارد.

اعتراض با به تعویق انداختن: “به ما فرصت دهید تا فکر کنیم و ما برمی‌گردیم.”

گاهی مشتریان سعی می‌ کنند تصمیم خود را به تاخیر بیندازند. هر چه فروش به بسته شدن نزدیک‌تر باشد، مشتری بیشتر احساس فشار می‌ کند. وجود هرگونه تعارض، نگرانی یا جزئیات حل‌ نشده معامله، ممکن است خرید را به تعویق اندازد. مطمئن شوید که همه‌ چیز را با جزئیات توضیح داده‌اید.

یکی از دلایلی که ممکن است مشتری بستن معامله را به تعویق بیندازد این است که احساس فوریت نمی‌ کند. اطمینان حاصل کنید که داده‌ها را در اختیار دارید و توضیح دهید که چرا بهتر است یک فرآیند جدید را شروع کنید یا یک سیستم جدید را هر چه زودتر شروع کنید. گاهی اوقات انگیزه قیمت‌گذاری کوتاه‌مدت یا خدمات ارزش‌افزوده را برای ایجاد انگیزه در بسته شدن فروش اضافه کنید.

اعتراض عدم موجودی محصول

این که موجودی محصولی تمام می شود معمولا نشانه خوبی است. اما اگر دوباره موجود نشود ممکن است صبر مشتریان تمام شود. ممکن است درخواست سفارش ویژه داشته باشند یا مرتب تماس بگیرند تا از موجودی محصول مطمئن شوند. این اغلب یک تقاضای حساس به زمان ایجاد می کند که باید بلافاصله تامین شود.

به عنوان نماینده خدمات مشتریان، ممکن است قدرت تصمیم گیری در مورد تامین موجودی نداشته باشید. نمایندگان فروش باید این مساله را به مدیران خود اطلاع دهند تا تیم های فروش و محصول نیز در جریان قرار بگیرند. نمایندگان فروش باید مشتریان را تشویق به صبر کنند و خیالشان را راحت کنند که در صورت موجود شدن محصول به آنها اطلاع می دهند. این نوع خدمات مشتریان باعث می شود مشتریان بدانند نسبت به نیازهای فوری آنها آگاه هستید.

اعتراض به کیفیت خدمات: “من مطمئن نیستم که محصول شما دارای ویژگی‌های مورد نیاز ما باشد.”

اگر مشتری نگران کیفیت محصولات یا خدمات شما، یا سازگاری با محصول است، این‌ ها نمونه‌ هایی از مشکلات در کیفیت خدمات است. در هر مرحله از فرآیند فروش، شما باید ارزش محصول خود را اثبات کنید. اینکه چگونه می‌ تواند نقاط دردناک مشتری احتمالی را برطرف کند.

اعتراض به انتظار زیاد پشت تلفن

اگر تیم شما در یک مرکز تماس فعالیت می کند، متوسط زمان انتظار پشت تلفن (ATH) یکی از مهمترین معیارهای کیفی مرکز شماست. مشتریان پاسخ سریع می خواهند و نمی توانند کل بعد از ظهر را در حالی که گوشی تلفن به گوششان چسبیده بگذرانند. مطالعات نشان می دهد بعد از نزدیک به دو دقیقه، مشتریان به احتمال زیاد تماس را قطع می کنند و 34 درصد از آنها دیگر تماس نمی گیرند. این یعنی تقریبا یک سوم مشتریان خود را از دست می دهید، فقط به این خاطر که تماس را دیر جواب داده اید.

زمان زیاد انتظار نشانگر دو مشکل است.

اول، ممکن است به این معنی باشد که تقاضای مشتریان بیشتر از ظرفیت تیم خدمات شماست. در این صورت باید به استخدام نفرات بیشتر برای برآورده کردن تقاضای مرکز تماس خود فکر کنید. در همین حال، نمایندگان شما باید بابت انتظار طولانی عذرخواهی کنند و سعی کنند مشکل را در تماس اول حل کنند.

همچنین ممکن است مرکز تماس شما از اتوماسیون کافی برخوردار نباشد. نرم افزارهای مرکز تماس می توانند ویژگی های مختلفی را در اختیار تیم شما قرار دهد که فرایند را تسهیل کرده و فعالیت ها را به شکل خودکار انجام می دهد. با استفاده از این فناوری می توانید بهره وری تیم خود را با حذف فعالیت های غیرضروری از جریان کاری روزمره آنها افزایش دهید. این کار می تواند اعتراضات به زمان انتظار طولانی را کاهش داده و تجربه خدمات راضی کننده تری ایجاد کند.

اعتراضات به اعتبار شما “من اطلاعات کافی در مورد شما یا شرکت شما ندارم.”

ممکن است مشتری نگران مشروعیت یا اعتبار شما یا شرکت شما باشد. این نوع اعتراض نشان می‌ دهد که رابطه خوبی بین فروشنده و مشتری برقرار نشده است. در این صورت، وقت بگذارید و سوالات بهتری بپرسید و در مورد آنچه ممکن است باعث تردید مشتری شود، صحبت کنید. در پایان روز، نمایندگان باید خود را مشاورانی تلقی کنند که بیش از تلاش برای فروش، به دنبال کمک هستند. ایجاد صداقت و برقراری ارتباط از اولین تعامل، سود قابل‌ توجهی را به همراه خواهد داشت.

اعتراض به “(رقیب) ارزانتر است.”

گاهی شرکت رقیب شما محصولی مشابه ولی ارزانتر ارائه کرده است. در این مواقع مشتری محصول رقیب شما را ترجیح می دهد.

در این موارد بهترین پاسخ به مشتری: بله، (رقیب) ارزانتر است اما آنها (ویژگی/های …. ) را ارائه نمی دهند. بعد از خرید از ما می توانید محاسبه کنید که (ویژگی) ارزش هزینه اضافی را دارد. اگر می توانید مدرک اجتماعی یا نمونه فروش های قبلی و چگونگی حل مشکل مشتریان قبلی را مثال بزنید.

اعتراض به محصول یا خدمات ضعیف

زمانی که محصول شما دچار نقص می شود باید انتظار مشتری عصبانی را داشته باشید. در برخی موارد محصول دچار نقص نشده، بلکه مشتری نمی داند چطور از آن استفاده کند. برخی اوقات، مشتری مناسب محصول یا خدمات شما نیست اما شما را به خاطر برآورده کردن نیاز خود سرزنش می کند. مهم نیست مشتری چطور به این نتیجه گیری می رسد، تیم شما باید بداند چطور از فرار مشتری به سمت رقبا جلوگیری کند.

اگر محصول مشکلی ندارد، به مشتری آموزش دهید. ببینید اهداف و نیازهای او چیست، و به او یاد دهید چطور از محصول شما برای رسیدن به هدف استفاده کند. اگر محصول مشکل دارد، راهکارهایی برای جایگزینی آنی ارائه کنید یا سعی کنید مشکل آن را بفهمید. اگر خطای مشتری بوده، با خوشرویی به او نشان دهید چطور از مشکلات مشابه در آینده جلوگیری کند.

اعتراض به دریافت خدمات پس از فروش 

مشتریان ممکن است اعتراض داشته باشند که پس از خرید محصول یا خدمات، خدمات پس از فروش به‌ درستی ارائه نشده و یا مشکلاتی در این زمینه وجود داشته باشد.

در صورتی که مشکلات به آسیب وارد کرده باشند، ارائه جبران خسارت ممکن است مشتری راضی‌تر شود و اعتماد او به شما افزایش یابد.

جمع بندی

اعتراضات مشتریان به شکل یک برخورد حضوری نامناسب، یک ایمیل تند، یک کامنت تند، یک توییت منفی یا یک تماس تلفنی غیرمنتظره ممکن است بروز کنند. شنیدن این شکایات سخت است، اما اعتراض مشتری ناشی از آن است که محصول یا خدمات شما کمتر از سطح توقعات آنهاست. هر چقدر هم که سخت و ناراحت کننده باشد، پاسخ به شکایت مشتری بخش مهمی از وظایف مدیران است که باید به درستی انجام شود.

آرشیو مقالات بازاریابی و فروش (کلیک کنید)

آرشیو مقالات کسب و کار (کلیک کنید)

برای اشتراک گذاری این صفحه کلیک کنید:  واتس‌اپ  | تلگرام

اینستاگرام دکتر مرزبان (کلیک کنید)| مشاوره و کوچینگ فردی با دکتر مرزبان (کلیک کنید)

برای دریافت راهنمای در واتس‌اپ (کلیک کنید)  |   09164052373