نرم افزار CRM یا سیستم CRM

مدیریت ارتباط با مشتری

هنوز در مورد تعریف مدیریت ارتباط با مشتری اتفاق نظری وجود ندارد و نمی‌توان یک تعریف و توضیح قطعی و نهایی برای CRM ارائه کرد.

حتی تکلیف CRM در این حد مشخص نیست که وقتی از CRM صحبت می‌کنیم، اشاره‌ی ما به یک نرم افزار است یا یک سیستم.

وقتی از سیستم حرف می‌زنیم، منظورمان مجموعه‌ی گسترده‌ای از فعالیت‌ها، فرایندها و زیرساخت‌ها است که باید در یک سازمان مستقر شود (مثل سیستم مدیریت کیفیت ایزو).

اما وقتی از یک نرم افزار حرف می‌زنیم، ذهن‌مان به سمت یک یا چند برنامه می‌رود که باید روی تعدادی از کامپیوترهای یک سازمان نصب شود.

جالب این‌جاست که هر دو نگاه به CRM در میان عرضه‌کنندگان و مشتریان CRM وجود دارد…

گروه اول: نرم افزار crm

گروهی که ذهنیت‌شان بیشتر به فناوری اطلاعات و برنامه‌نویسی و راهکارهای نرم افزاری نزدیک است، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را یک مجموعه نرم افزار می‌دانند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات مرتبط با آن‌ها کمک می کند.
اگر به این گروه بگویید که می‌خواهید یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت خود مستقر کنید، آن‌ها این جمله را این‌گونه می‌فهمند که: «قرار است یک نرم افزار یا تعدادی نرم افزار بخرید و آن‌ها را نصب و راه‌اندازی کنید.»

گروه دوم: سیستم crm

اما گروه دیگری هم هستند که استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را فراتر از خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌دانند. این افراد تاکید دارند که CRM یک نگرش است. نگرشی که به دنبال ایجاد، حفظ و توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان است. این‌که در استقرار سی آر ام از نرم افزار و ابزارهای نوین تکنولوژی استفاده می‌شود، یک مسئله‌ی فرعی است.

با این نگرش، زمانی که پیتر دراکر می‌گف:

«هدف هر کسب و کاری، ایجاد و نگه داشتن مشتری است»

از CRM حرف می‌زد. حتی با وجودی که بسیاری از شرکت‌های فروشنده نرم افزار CRM در آن زمان وجود نداشتند.

هدف

هدف مدیریت ارتباط با مشتری، توانمند سازی شرکت به منظور ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق معرفی فرایندهای قابل اطمینان، جمع آوری و پردازش اطلاعات شخصی است.

و سعی دارد تا فرایندهای متعدد خدمات به مشتری را در درون شرکت یکپارچه سازد.

ایجاد و حفظ ارتباطی بلند مدت با مشتریان به طوری که هر دو طرف از آن سود ببرند.

رابطه برد برد

آرشیو مقالات مدیریتی (کلیک کنید)

کتاب های مدیریت ارتباط با مشتری

همین اختلاف‌نظر در تعریف سی آر ام، در کتابهای مدیریت ارتباط با مشتری هم دیده می‌شود. بعضی از کتاب‌ها چنان نوشته شده‌اند که انگار می‌خواهند به مخاطب خود، کار کردن با یک نرم افزار را آموزش دهند. بعضی از کتاب‌ها، بسیار از تکنولوژی فاصله گرفته‌اند و بیشتر به مبانی فکری و سیستمی CRM می‌پردازند.

دسته‌ی سومی از کتاب‌ها هم وجود دارند که کوشیده‌اند راه میانه را در پیش بگیرند و در عنوان‌شان هم به این نکته اشاره می‌کنند. مثلاً می‌نویسند: CRM – A Balanced Approach. کتاب‌های دسته‌ی سوم با این توضیح، تأکید دارند که هم به جنبه های سیستمی و استراتژیک و زیربنایی در مدیریت ارتباط با مشتری توجه دارند، و هم به فوت و فن‌های نرم افزاری و جنبه‌های تکنولوژیک.

در نهایت . . .

مدیریت روابط با مشتریان عبارت است از:

مجموعه گام ‏هایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه‌سازی روابط طولانی‌مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می‏ شود.

CRM نیازمند یک فلسفه مشتری‌محور و فرهنگ پشتیبانی از فرایندهای مؤثر بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در سازمان می ‏باشد.

فرهنگ مشتری‌محور بر مفهومی ساده از ارتباط یک به یک بین مشتریان و فروشندگان استوار است.

این نگرش، به هر مشتری به چشم یک فرد با خواسته‏ ها، خریدها و نیازهای مربوط به خود نگاه می‏ کند.

مدیریت ارتباط با مشتری در واقع یک استراتژی کلی تجاری است که شرکت ها را قادر به مدیریت موثر ارتباط با مشتریان شان می سازد.

مدیریت ارتباط با مشتری یک دید و شمای کلی از مشتریان هر سازمان را برای اعضای آن سازمان به تصویر می کشد.

هدیه ما به شما (کلیک کنید)