مزایای مدیریت تجربه مشتری

سلام به همراهان خوب علم ما. مشتری از زمانی که با شرکت یا سازمان برای دریافت خدمات یا محصول ارتباط برقرار می‌کند تا زمانی که آن را دریافت کند و از پشتیبانی استفاده کند، در یک سفر با برند هست. سازمان باید یک همسفر خوب باشد تا خدمات با کیفیتی ارائه دهد. این احساس همان تجربه مشتری از خرید است. در این مقاله به مزایای مدیریت تجربه مشتری و اهمیت آن می‌پردازیم با علم ما همراه باشد.

مدیریت تجربه مشتری: کلید موفقیت در دنیای کسب‌وکار

تجربه‌ مشتری عبارت است از ادراکات خودآگاه و ناخودآگاه مشتری نسبت به رابطه‌اش با یک برند که در مدتِ چرخه‌ی حیات مصرف‌کننده و از تمام تعاملات او با یک برند ناشی می‌شود.

تعریف مدیریت تجربه‌ مشتری براساس موسسه گارتنر (Gartner) چنین است:

تلاش برای طراحی یک نقشه و واکنش نشان دادن به رابطه‌ی مشتریان با سازمان، با هدف تامین یا فرا رفتن از انتظارات آنها و در نتیجه‌ بالا بردن میزان رضایت و وفاداری مشتریان.

مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management یا CEM) در واقع به مجموعه‌ای از فعالیت‌ها گفته می‌شود که یک سازمان برای طراحی، ایجاد و مدیریت تعاملات مشتری با هدف افزایش رضایت، وفاداری و حفظ مشتریان انجام می‌دهد.

مدیریت تجربه مشتری خواهان این است که بتواند با مدیریت ذهن مشتری باعت رضایت مشتریان شود. به بیان دیگر این مقوله از زمانی شروع می‌شود که مشتری با سازمان نخستین ارتباط را برقرار می‌کند. این ارتباط می‌تواند حضوری و یا با روش‌های ارتباطی مانند شبکه‌های‌ اجتماعی صورت گیرد. مشتری با توجه به نوع برخورد، گفتار و رفتار شرکت، در ذهن خود قضاوتی در مورد سازمان خواهد کرد. هدف مدیریت ارتباط با مشتری برآورده کردن انتظارات و نیازهای مشتریان با بیشترین احساس رضایت در آنهاست.

آمارهایی جهانی از ارزش تجربه مشتری

وب‌سایتForbes در مقاله‌ای ۵۰ مورد از ارزش‌هایی را که درباره تجربه مشتری است جمع‌آوری کرده است که برخی از آنها را با هم مرور می‌کنیم:

• شرکت‌هایی که از طرز تفکر تجربه مشتری برخوردارند بین ۴ تا ۸ درصد درآمد بیشتری از هم‌صنف‌های خود به‌ دست‌ می‌آورند.
• ۷۳درصد از شرکت‌هایی که در تجربه مشتری، از میانگین بالاترند عملکرد بهتری هم نسبت به رقبایشان دارند.
• ۹۶درصد مشتریان گفته‌اند که خدمات مشتریان در اینکه نسبت به برندی وفادار بمانند تاثیر زیادی دارد.
• شرکت‌های مشتری محور ۶۰درصد سودده‌تر از شرکت‌هایی هستند که تمرکزی بر مشتریان ندارند.
• ۹۰درصد مدیران عامل باور دارند که مشتری، بیشترین اثر را بر کسب‌وکار آنها دارد.

چرا مدیریت تجربه مشتری مهم است؟

مدیریت تجربه مشتری به این معنی است که به وسیله‌ی شناخت خوبی که از مشتری به‌دست می‌آوریم بتوانیم سلایق و علایق او را شناسایی کرده و تجربه‌ای مختص به او را برایش فراهم سازیم. بدیهی است که یافتن اطلاعاتی که بتواند در این مسیر ما را یاری کند کاری آسان نخواهد بود و مستلزم رصد کانال‌های ارتباطی و تعاملات او با سازمان است. شرکت‌ها از مدیریت تجربه مشتری استفاده می‌کنند زیرا یک نمای کلی از مشتریان به آنها ارائه می‌دهد.

افزایش رضایت مشتری:

مشتریان راضی به احتمال زیاد به خرید مجدد از شما تمایل نشان می‌دهند و به عنوان سفیران برند شما عمل می‌کنند.

افزایش درآمد:

مشتریان راضی و وفادار، تمایل بیشتری به خرید محصولات و خدمات جدید دارند و ارزش طول عمر مشتری را افزایش می‌دهند.

تفاوت‌سازی در بازار رقابتی:

امروزه محصولات و خدمات زیادی در بازار وجود دارند و مشتریان انتخاب‌های زیادی دارند. بنابراین، برای جذب و حفظ مشتریان، کسب‌وکارها باید فراتر از ارائه محصولات با کیفیت بروند و تجربه‌های به یاد ماندنی برای مشتریان خود ایجاد کنند.

افزایش وفاداری مشتری:

مشتریانی که تجربه مثبتی از یک برند داشته باشند، تمایل بیشتری به تکرار خرید و معرفی برند به دیگران دارند. این امر منجر به کاهش هزینه‌های جذب مشتری جدید و افزایش سودآوری می‌شود.

کاهش هزینه‌های عملیاتی:

مشتریان راضی به ندرت با خدمات پس از فروش تماس می‌گیرند و شکایات کمتری دارند. این امر باعث کاهش هزینه‌های مربوط به مدیریت شکایات و پشتیبانی مشتری می‌شود.

ایجاد ارزش برند:

برندهایی که تجربه مشتری فوق‌العاده‌ای ارائه می‌دهند، ارزش برند بالاتری دارند و مشتریان به آنها وفادارتر هستند. این امر به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا در بازار رقابتی موقعیت بهتری داشته باشند.

به دست آوردن بازخورد ارزشمند:

با مدیریت تجربه مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند به طور مستقیم از مشتریان خود بازخورد دریافت کنند و از این اطلاعات برای بهبود محصولات، خدمات و فرآیندهای خود استفاده کنند.

عناصر کلیدی مدیریت تجربه مشتری:

مدیریت تجربه مشتری (CEM) یکی از مهمترین مفاهیم در دنیای کسب‌وکار امروزی است. این مدیریت، عناصر کلیدی دارد که برای اجرای صحیح آن ضروری است. مانند:

درک عمیق از مشتری: شناخت نیازها، خواسته‌ها و رفتارهای مشتریان

شخصی‌سازی تجربه مشتری: ارائه تجربیات متناسب با نیازهای هر مشتری

ایجاد تعاملات یکپارچه: ارائه تجربه یکپارچه در تمام نقاط تماس با مشتری

مدیریت موثر شکایات: رسیدگی سریع و موثر به شکایات مشتریان

بهبود مستمر: استفاده از داده‌ها برای بهبود مستمر تجربه مشتری
به طور خلاصه، مدیریت تجربه مشتری یک استراتژی کلیدی برای موفقیت در کسب‌وکار است. با تمرکز بر ایجاد تجربه‌های مثبت برای مشتریان، کسب‌وکارها می‌توانند وفاداری مشتریان را افزایش دهند، هزینه‌ها را کاهش دهند و ارزش برند خود را تقویت کنند.

چگونه می‌توان تجربه مشتری را بهبود بخشید؟

جمع‌آوری بازخورد مشتری: از طریق نظرسنجی‌ها، فرم‌های تماس و شبکه‌های اجتماعی، بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کنید.

تحلیل داده‌ها: داده‌های جمع‌آوری شده را تحلیل کنید تا نقاط قوت و ضعف تجربه مشتری را شناسایی کنید.

شخصی‌سازی تجربه مشتری: با استفاده از داده‌های مشتری، تجربه هر مشتری را شخصی‌سازی کنید.

آموزش کارکنان: به کارکنان خود آموزش دهید تا با مشتریان به طور موثر تعامل داشته باشند.

بهبود کانال‌های ارتباطی: کانال‌های ارتباطی خود را با مشتریان بهبود بخشید تا دسترسی به شما آسان‌تر باشد.

مدیریت انتظارات مشتری: انتظارات مشتریان را مدیریت کنید و مطمئن شوید که آنها از محصولات و خدمات شما راضی هستند.

سهولت تعامل: ایجاد کانال‌های ارتباطی آسان و سریع با مشتریان

کیفیت خدمات: ارائه خدمات با کیفیت بالا و پاسخگویی سریع به درخواست‌ها

نوآوری: استفاده از فناوری‌های جدید برای بهبود تجربه مشتری

برای رسیدن به طراحی تجربه مشتری موفق، باید صبور باشید و یک مسیر نسبتا طولانی را طی کنید. در این مسیر، سازمان و مشتریان هر دو با هم همسفر هستند. به خاطر داشته باشید که «مشتریان» علاوه بر مشتریان فعلی، مشتریان احتمالی که هنوز با کسب و کار شما تماس نداشته‌اند را هم شامل می‌شود.

چگونه مدیریت تجربه مشتری بر کسب و کار تاثیر می‌گذارد؟

تجربه مشتری با یک برند به ادراک و فروش مشتری کمک می‌کند. هنگامی که به خوبی انجام شود می‌تواند مثبت باشد و زمانی که بدون مراقبت رها شود اثرات منفی بجا می‌گذارد. یادتان باشد هدف مدیریت تجربه مشتری ایجاد وفاداری مشتری و کاهش ریزش مشتری است. از آنجایی که کسب‌وکارها تلاش می‌کنند در دنیای فوق رقابتی و به روز باقی بمانند، مدیریت تجربه مشتری برای موفقیت آنها بسیار حیاتی است. ولی این مدیریت چگونه در کسب و کار تاثیرگذار خواهد بود؟

• درک عمیق از مشتری: با جمع‌آوری داده‌ها و تحلیل رفتار مشتریان، می‌توان به درک عمیقی از نیازها، خواسته‌ها و انتظارات آنها دست یافت.
• شخصی‌سازی تجربه: ارائه خدمات و محصولات شخصی‌سازی شده، باعث افزایش رضایت مشتری می‌شود.
• ارتباط موثر: برقراری ارتباط موثر با مشتری در تمام مراحل تعامل، از اهمیت بالایی برخوردار است.
• مدیریت تعاملات چند کاناله: مشتریان امروز از کانال‌های مختلفی برای برقراری ارتباط با کسب‌وکار استفاده می‌کنند. مدیریت یکپارچه این تعاملات، ضروری است.
• بهبود فرایندها: بهبود فرایندهای داخلی و خارجی، به کاهش زمان پاسخگویی و افزایش کیفیت خدمات کمک می‌کند.

جمع بندی:

ایجاد یک تجربه درخشان برای مشتری، امر ساده ‎ای نبوده و بدون دنبال کردن یک استراتژی هدفمند، انجام چنین کاری تقریبا غیر ممکن است. ما باید تمام تلاش خود را داشته باشیم تا تجربه و احساس مشتری نسبت به ما مثبت باشد. نکته مهم این است که پس از تمام شدن سفر مشتری با ما، بدانیم چه تجربه ای از ما دارد. با دانستن این موضوع و اندازه گیری این تجربیات، داده‌ایی به دست می‌آوریم که به ما در بهبود مستمر و بهبود عملکرد کمک خواهد کرد.

با این فرایند ما تجربه مشتریانمان را مدیریت خواهیم کرد و از آنها جهت بهتر شدن بهره خواهیم برد. برای این کار نیاز است تا از تکنولوژی‌ها و استراتژیک‌های به روز استفاده کنیم.

آرشیو مقالات کسب و کار (کلیک کنید)

برای اشتراک گذاری این صفحه کلیک کنید:  واتس‌اپ  | تلگرام

اینستاگرام دکتر مرزبان (کلیک کنید)| مشاوره و کوچینگ فردی با دکتر مرزبان (کلیک کنید)

برای دریافت راهنمای در واتس‌اپ (کلیک کنید)  |   09164052373