علم ما مشاوره و کوچ فردی و کسب و کار، لایف و بیزینس کوچینگ 
ابهام، دشمن فروش است!
مشتری از چیزی که نمی فهمد، خرید نمی کند
نکته 124 از مجموعه نکته های کسب و کار دکتر شهریار مرزبان
یکی از جمله هایی که بارها در جلسات مشاوره از مدیران می شنوم این است:
«همه کسانی که تماس می گیرند، از محصول تعریف می کنند، سوال می پرسند، کاتالوگ را می گیرند، اما آخرش خرید نمی کنند.»
وقتی فرایند فروش را بررسی می کنیم، معمولا مشکل قیمت نیست.
مشکل این است که مشتری هنوز دقیق نمی داند چه چیزی می خرد، چه مسئله ای برای او حل می شود و چرا باید شما را انتخاب کند.
ذهن انسان در برابر ابهام، مقاومت می کند.
وقتی چیزی را به خوبی درک نکند، ساده ترین تصمیم را می گیرد.
هیچ تصمیمی نمی گیرد.
معرفی مفهوم دوری از ابهام
در روان شناسی تصمیم گیری، انسان ها به طور طبیعی از ابهام دوری می کنند.
هرچه اطلاعات پیچیده تر، مبهم تر یا نامشخص تر باشد، احتمال تصمیم گیری کاهش پیدا می کند.
به همین دلیل است که بسیاری از مشتریان نمی گویند:
«محصول شما بد است.»
آن ها فقط می گویند:
«بگذارید بیشتر فکر کنم.»
در واقع، خیلی وقت ها منظورشان این است که هنوز به اندازه کافی مطمئن نشده اند.
مدیرهای حرفه ای می دانند که وظیفه فروشنده فقط معرفی محصول نیست.
وظیفه او، از بین بردن ابهام از ذهن مشتری است.
مثال واقعی از جلسات مشاوره
چند وقت پیش مدیر یک شرکت خدماتی برای مشاوره مراجعه کرده بود.
می گفت تماس های زیادی داریم، اما تعداد قراردادها پایین است.
وقتی جلسه فروش را بررسی کردیم، متوجه شدیم فروشنده از اصطلاحات تخصصی استفاده می کند، درباره خدمات مختلف توضیح می دهد، اما هیچ وقت به زبان ساده نمی گوید:
«این خدمت دقیقا چه مشکلی را برای مشتری حل می کند.»
پیشنهاد دادم متن معرفی خدمات بازنویسی شود.
همه توضیحات به زبان ساده نوشته شد.
مراحل اجرای کار شفاف شد.
هزینه ها، زمان اجرا، تعهدات و نتیجه نهایی کاملا مشخص شد.
چند هفته بعد، نرخ تبدیل تماس به قرارداد افزایش پیدا کرد.
نه قیمت تغییر کرده بود و نه کیفیت خدمات.
فقط ابهام کمتر شده بود.
کاربرد مستقیم دوری از ابهام در کسب و کار
ابهام فقط در جلسه فروش نیست.
- در سایت.
- در صفحه اینستاگرام.
- در تعرفه خدمات.
- در قرارداد.
- در پیام های تبلیغاتی.
- در پاسخگویی تلفنی.
اگر مشتری مجبور شود حدس بزند، احتمال خرید کاهش پیدا می کند.
مشتری باید بداند:
- چه چیزی دریافت می کند.
- چقدر هزینه می پردازد.
- چه زمانی نتیجه می گیرد.
- چرا شما از رقبا بهتر هستید.
هر سوالی که بی پاسخ بماند، یک مانع برای فروش است.
راهکارهای اجرایی کاهش ابهام
برای کاهش ابهام در فرایند فروش، این اقدامات را انجام دهید:
- ارزش محصول یا خدمت را با زبان ساده توضیح دهید.
- از اصطلاحات پیچیده و تخصصی غیر ضروری استفاده نکنید.
- مراحل خرید، زمان اجرا، هزینه ها و تعهدات را کاملا شفاف بیان کنید.
- سوال های پرتکرار مشتریان را جمع آوری کنید و قبل از اینکه بپرسند، پاسخ آن ها را ارائه دهید.
- از مثال، تصویر، نمونه کار و تجربه مشتریان قبلی برای ملموس کردن ارزش خدمات استفاده کنید.
هرچه مشتری کمتر مجبور به حدس زدن باشد، راحت تر تصمیم می گیرد.
ابهام را از ذهن مشتری حذف کنید!
مشتری از محصولی که نمی شناسد نمی ترسد.
از تصمیم اشتباه می ترسد.
مدیرهای موفق، قبل از اینکه برای فروش بیشتر تلاش کنند، ابهام را از ذهن مشتری حذف می کنند.
اگر نیاز به جلسه مشاوره دارید، از طریق شماره 09164052373 اقدام کنید.
