علم ما مشاوره و کوچ فردی و کسب و کار، لایف و بیزینس کوچینگ 
اثر هاله در کسب و کار
چرا یک برداشت اولیه می تواند تمام قضاوت مشتری را تغییر دهد؟
مجموعه نکته های کسب و کار دکتر شهریار مرزبان
یکی از سوال هایی که بارها در جلسات مشاوره از مدیران می شنوم این است:
«محصول ما از رقبا بهتر است، اما مشتری به رقیب اعتماد می کند و از او خرید می کند.»
وقتی کسب و کار را بررسی می کنیم، معمولا مشکل کیفیت محصول نیست. مشکل این است که مشتری قبل از اینکه کیفیت را تجربه کند، درباره شما قضاوت کرده است.
واقعیت این است که مشتری ابتدا برند شما را می بیند، بعد درباره کیفیت آن تصمیم می گیرد. اگر اولین تصویر ضعیف باشد، متقاعد کردن او بسیار سخت تر خواهد شد.
معرفی مفهوم اثر هاله
در روان شناسی، مفهومی وجود دارد به نام «اثر هاله».
اثر هاله می گوید اگر فرد در اولین برخورد، یک ویژگی مثبت یا منفی از شما ببیند، همان ویژگی روی قضاوت او درباره سایر ویژگی ها نیز تاثیر می گذارد.
برای مثال، اگر دفتر کار شما حرفه ای باشد، پاسخگویی سریع انجام شود و ظاهر برند منظم باشد، مشتری ناخودآگاه تصور می کند کیفیت محصولات و خدمات شما هم بالاست.
برعکس، اگر اولین تجربه مشتری نامناسب باشد، حتی محصول باکیفیت هم ممکن است کمتر از ارزش واقعی خود دیده شود.
مثال واقعی از جلسات مشاوره
چند وقت پیش مدیر یک شرکت خدماتی برای مشاوره مراجعه کرده بود. می گفت با وجود کیفیت بالای خدمات، نرخ تبدیل مشتریان پایین است.
فرایند جذب مشتری را بررسی کردیم.
- وب سایت قدیمی و نامنظم بود.
- پاسخ به پیام ها با تاخیر انجام می شد.
- پیشنهاد قیمت به صورت یک فایل ساده و بدون هویت برند ارسال می شد.
در حالی که شرکت رقیب، ظاهر حرفه ای تری داشت.
پیشنهاد دادم قبل از تغییر در خدمات، روی اولین تجربه مشتری تمرکز کنند.
- ظاهر سایت به روز شد.
- پیشنهادهای فروش با طراحی حرفه ای ارائه شدند.
- زمان پاسخگویی کاهش پیدا کرد.
چند ماه بعد، مدیر می گفت بدون تغییر اساسی در محصول، نرخ تبدیل مشتریان افزایش پیدا کرده است.
دلیل آن ساده بود. تصویر اولیه برند تغییر کرده بود.
کاربرد مستقیم اثر هاله در کسب و کار
اثر هاله در همه بخش های کسب و کار حضور دارد.
- ظاهر فروشگاه.
- طراحی سایت.
- لباس کارکنان.
- نظم محیط کار.
- کیفیت بسته بندی.
- نحوه پاسخگویی تلفنی.
- رفتار فروشنده.
حتی یک پیام خوشامدگویی حرفه ای می تواند ذهن مشتری را نسبت به کل کسب و کار شما مثبت کند.
مدیرهای حرفه ای می دانند که مشتری قبل از خرید محصول، برند را می خرد و قبل از اعتماد به برند، اولین تجربه خود را قضاوت می کند.
راهکارهای اجرایی اثر هاله
برای اینکه اثر هاله به نفع کسب و کار شما عمل کند، این اقدامات را انجام دهید:
- اولین برخورد مشتری با برند را بررسی کنید و نقاط ضعف آن را برطرف کنید.
- پاسخگویی سریع، محترمانه و منظم را به یک استاندارد تبدیل کنید.
- ظاهر سایت، شبکه های اجتماعی، کاتالوگ و پیشنهادهای فروش را حرفه ای طراحی کنید.
- محیط کار، ظاهر کارکنان و نحوه ارتباط با مشتری را یکپارچه و منظم نگه دارید.
- از مشتریان جدید بپرسید اولین برداشتشان از کسب و کار شما چه بوده است. این بازخورد، ارزشمندتر از بسیاری از تبلیغات است.
به یاد داشته باشید، ساختن یک تصویر حرفه ای هزینه نیست، بلکه سرمایه گذاری روی اعتماد مشتری است.
مدیرهای موفق…
مشتری همیشه فرصت شناخت کامل شما را به خودش نمی دهد.
او در همان برخورد اول، تصویری از کسب و کارتان می سازد و بسیاری از تصمیم های بعدی را بر اساس همان تصویر می گیرد.
مدیرهای موفق، قبل از اینکه کیفیت محصول را افزایش دهند، کیفیت اولین برداشت مشتری را می سازند.
اگر نیاز به جلسه مشاوره دارید، از طریق شماره 09164052373 اقدام کنید.
چیزی که دوست دارم اینه که نکات کوتاه هستن ولی ارزش عملی بالایی دارن.